Cyfrowe państwo tak, urząd bez człowieka nie. 83 proc. Polaków korzysta z e-administracji, ale tylko 9 proc. z nas oddałoby decyzje w ręce AI.

Załatwianie spraw urzędowych przez internet przestało być domeną entuzjastów technologii. W ciągu ostatniego roku z tego kanału skorzystało 83 proc. Polaków, a blisko 8 na 10 użytkowników dobrze ocenia rozwój cyfrowej administracji. 7 na 10 badanych korzystało również z aplikacji mObywatel. Polacy chcą dalszej cyfryzacji państwa, ale oczekują cyber odporności na awarie i ataki hackerskie oraz zachowania realnej odpowiedzialności człowieka za decyzje podejmowane przy wsparciu sztucznej inteligencji. To niektóre z wniosków jakie płyną z lektury ósmej edycji raportu „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0? Edycja 2026”, przygotowanego przez Fundację Digital Poland wraz z Bankiem Gospodarstwa Krajowego i NielsenIQ z okazji Digital Festival.

Z e-usług korzysta zdecydowana większość społeczeństwa, choć nadal widoczne są różnice związane z wykształceniem i miejscem zamieszkania. Z cyfrowych usług administracji publicznej skorzystało 95 proc. osób z wyższym wykształceniem i 73 proc. osób z wykształceniem podstawowym lub zawodowym. W największych miejscowościach odsetek użytkowników wynosi 89 proc., a w najmniejszych 80 proc.

Masowe wykorzystanie cyfrowych usług idzie w parze z ich wysoką oceną. Blisko 8 na 10 użytkowników dobrze ocenia rozwój e-administracji w Polsce, a negatywną opinię wyraża zaledwie 5 proc. badanych. Jednocześnie 6 na 10 Polaków uważa, że cyfryzacja rzeczywiście uprościła i przyspieszyła załatwianie spraw urzędowych. Co piąty badany ocenia jednak, że zmieniła się jedynie forma kontaktu na cyfrową, a formularze online nadal powielają papierowe procedury i wymagają wielokrotnego podawania tych samych danych co jest męczące i niewygodne.

Brak korzystania z e-usług rzadko wynika z niedostatecznego dostępu do technologii. Głównym powodem jest brak potrzeby załatwienia sprawy urzędowej w ostatnim roku (48 proc.). Dopiero dalej pojawiają się preferencja kontaktu osobistego (21 proc.) czy obawy o prywatność (10 proc.). Brak kompetencji cyfrowych jako przyczynę niekorzystania z e-administracji wskazuje jedynie 2,46 proc. ogółu badanych, a niedostateczny dostęp do sprzętu lub internetu zaledwie 0,77 proc. Grupa wykluczonych z cyfrowej administracji jest więc znacznie mniejsza, niż mogłoby się wydawać. Kolejny etap cyfryzacji powinien zatem koncentrować się nie tylko na uruchamianiu nowych usług, ale przede wszystkim na upraszczaniu procedur, poprawie ich jakości z dopasowaniem do realnych potrzeb obywatela.

„Polacy nie zastanawiają się już nad tym, czy państwo powinno być cyfrowe, bowiem stało się ono częścią ich codzienności. Dziś kluczowym wyzwaniem jest przede wszystkim budowa zaufania do cyfrowego państwa” — mówi Anna Węgrzynowicz, ekspert ds. społecznej odpowiedzialności z Banku Gospodarstwa Krajowego.

Polacy są otwarci na wykorzystanie sztucznej inteligencji w administracji, ale stawiają jej wyraźne granice. 43 proc. badanych pozytywnie ocenia możliwość automatycznego rozpatrywania spraw urzędowych przez AI w ciągu kilku sekund i bez udziału człowieka. Kiedy jednak respondenci wybierają konkretny model wdrożenia tej technologii w urzędzie to pełną automatyzację akceptuje już tylko 9 proc.

Największa część społeczeństwa oczekuje, że AI będzie wspierała urzędników, a nie przejmowała za nich odpowiedzialność wynikającą z wydawania decyzji administracyjnych. 69 proc. Polaków wybiera model, w którym AI pomaga w analizie sprawy obywatela lub firmy, przygotowuje propozycję decyzji lub wskazuje właściwe przepisy, ale ostateczne rozstrzygnięcie pozostaje w rękach człowieka.

Przyzwolenie Polaków na użycie AI w urzędzie zależy przede wszystkim od wagi sprawy. Około 4 na 10 badanych zgodziłoby się, aby sztuczna inteligencja wypełniała formularze, udzielała informacji, analizowała dokumenty lub wskazywała dostępne świadczenia. Tylko 13 proc. powierzyłoby jej wydawanie złożonych decyzji prawnych lub podatkowych, a 23 proc. nie zgadza się na żadne wykorzystanie AI we własnych sprawach urzędowych.

Największe obawy dotyczą błędnej decyzji, od której trudno będzie się odwołać (51 proc.). Ponad 4 na 10 badanych obawia się awarii lub cyberataku, a co trzeci utraty prywatności. Obywatele oczekują zatem nie tylko szybkości działania systemu, ale także zrozumiałego uzasadnienia decyzji, skutecznej drogi odwoławczej i wskazania konkretnej osoby odpowiedzialnej za jej rozstrzygnięcie.

„Polacy nie kwestionują już kierunku cyfrowej transformacji. Oczekują natomiast, że będzie ona prowadzona odpowiedzialnie. Technologia musi służyć ludziom, a nie wymagać od ludzi bezwarunkowego dostosowania się do niej” — wskazuje
Przemysław Kulik, dyrektor biura zaangażowania społecznego z Banku Gospodarstwa Krajowego.

Blisko 5 na 10 Polaków deklaruje gotowość do kontaktowania się z administracją wyłącznie elektronicznie (ang. paperless). Przeciwnego zdania jest 27,9 proc. badanych. Największymi barierami nie jest przy tym brak dostępu do internetu lub urządzeń, lecz potrzeba kontaktu z urzędnikiem, ryzyko awarii i cyberataków oraz przekonanie, że dokument papierowy daje większe bezpieczeństwo prawne.

Stosunek do e-dokumentów zależy od typu i wagi sprawy. W przypadku e-recept, e-skierowań i e-zwolnień formę cyfrową akceptuje aż 76 proc. badanych, a w rozliczeniach podatkowych 66 proc. Im poważniejsze i bardziej długotrwałe skutki prawne niesie dany dokument, tym większe przywiązanie do papieru. Tradycyjne dokumenty są preferowane w przypadku aktów notarialnych i spraw majątkowych przez 67 proc. badanych, dyplomów przez 66 proc., a dokumentów stanu cywilnego przez 58 proc.

Ostrożność wynika głównie z troski o cyber odporności państwa. 67 proc. Polaków uważa, że administracja oparta wyłącznie na dokumentach cyfrowych może stać się bezradna podczas poważnej awarii lub cyberataku. Żywe pozostają też mity. Aż co drugi z nas nadal drukuje dokument załatwiony online, aby zachować jego papierową kopię. Co trzeci błędnie zakłada również, że kwalifikowany podpis elektroniczny ma mniejszą moc prawną niż podpis tradycyjny, a 35 proc. uzależnia ważność papierowego dokumentu od pieczątki mimo, że żaden przepis prawa tego nie wymaga.

Autorzy raportu wskazują, że państwo powinno rozwijać usługi zgodnie z zasadą digital first, a nie bezwarunkowego digital only. Kanał cyfrowy może stać się standardem bo jest dla większości wygodny, jednak osoby potrzebujące alternatywnej formy kontaktu powinny zachować możliwość skorzystania ze wsparcia człowieka lub tradycyjnej procedury.

„Pomimo wielu osiągnięć w pewnym sensie jesteśmy dopiero w połowie drogi. Polacy doceniają cyfrowe usługi administracji publicznej, ale nadal potrzebują poczucia kontroli, możliwości kontaktu z człowiekiem oraz pewności, że technologia nie ograniczy ich praw” — mówi dr Michał Boni, prezes Fundacji Digital Poland, były minister cyfryzacji i administracji, adiunkt Uniwersytetu SWPS, członek EKES.

Z aplikacji mObywatel deklaratywnie skorzystało w ciągu ostatniego roku 7 na 10 Polaków w wieku 18 – 75 lat. Najczęściej korzystają z niej przedstawiciele pokolenia Z, osoby z wyższym wykształceniem oraz mieszkańcy największych miast. Aplikacja zdobyła także wysoki poziom zaufania. Ufa jej 58 proc. ogółu badanych, a brak zaufania deklaruje jedynie 13 proc.

Doświadczenie bezpośrednio przekłada się na ocenę aplikacji. mObywatelowi ufa 72 proc. jego użytkowników i tylko 23 proc. osób, które z niego nie korzystają. Niemal połowa nieużytkowników nie ma jednak w tej sprawie zdania, co pokazuje, że może to być grupa możliwa do przekonania w ramach kampanii uświadamiających.

Aplikacja nie zastąpiła jeszcze całkowicie tradycyjnego portfela. 46 proc. użytkowników uznaje mObywatela za pełny zamiennik fizycznych dokumentów i nie nosi już przy sobie ich plastikowych odpowiedników. Dla jednak większości z nas (52 proc.) mObywatel pozostaje wygodnym dodatkiem, a nie pełnoprawną alternatywą tradycyjnych dokumentów.

Polacy oczekują, że rozwój aplikacji zapewni im większą kontrolę nad danymi. 61 proc. badanych popiera możliwość sprawdzenia w mObywatelu, który urząd, urzędnik lub system informatyczny przeglądał ich dane i w jakim celu. Co trzeci Polak uznaje taką funkcję za niezbędną. Aplikacja może więc rozwijać się w kierunku osobistego centrum relacji obywatela z państwem, łączącego dokumenty, uprawnienia, sprawy urzędowe i historię wykorzystania danych.

„Cyfrowe państwo powinno być przejrzyste i wiarygodne dla obywatela. Dlatego każdy powinien wiedzieć, kto korzystał z jego danych, kiedy i na jakiej podstawie” — mówi Bartłomiej Pejo, poseł na Sejm RP, przewodniczący Komisji Cyfryzacji, Innowacyjności i Nowych Technologii.

Polska ma dobry punkt wyjścia do wdrożenia Europejskiego Portfela Tożsamości Cyfrowej (ang. EUDI), które nastąpi w Wigilię 2026 r. Korzystać z niego zamierza 3 na 4 Polaków. Największa grupa, 36 proc., wybrałaby wyłącznie portfel państwowy, na przykład rozwiniętą wersję mObywatela. Kolejne 33 proc. chciałoby mieć możliwość wyboru między konkurencyjnym rozwiązaniem oferowanym przez państwo i sektor prywatny. Tylko 7 proc. badanych wybrałoby wyłącznie portfel oferowany przez big tech (np. Google Wallet, Apple Wallet, Samsung Wallet).

Preferencje te potwierdzają znaczenie cyfrowej suwerenności. 47 proc. Polaków najbardziej zaufałoby polskiemu lub europejskiemu dostawcy portfela, a big techom jedynie 7 proc. Jednocześnie co trzeci badany nie potrafi jeszcze wskazać zaufanego dostawcy, co pokazuje potrzebę jasnego wyjaśnienia, jak EUDI będzie działać, jakie dane będzie przetwarzać i kto uzyska do nich dostęp.

Z nowych możliwości EUDI największe zainteresowanie budzą praktyczne funkcje transgraniczne. 37 proc. badanych skorzystałoby z EUDI przy międzynarodowych usługach finansowych i płatnościach, 35 proc. w usługach medycznych, a 33 proc. przy załatwianiu spraw urzędowych w innych państwach. Ponad połowa pozytywnie ocenia również możliwość potwierdzania wybranych cech, na przykład pełnoletności, bez ujawniania pełnych danych osobowych.

„Polacy nie znajdują się dziś w grupie technologicznych sceptyków. Wykazujemy większą gotowość do eksperymentowania z nowymi rozwiązaniami niż wiele państw Europy Zachodniej. Jednocześnie społeczne przyzwolenie na dalszą cyfryzację będzie zależało od przejrzystości systemów, bezpieczeństwa naszych danych i zachowania kontroli nad decyzjami urzędników” — podkreśla Dominika Grusznic, eastern europe lead for consumer behavior & insights, NielsenIQ.

Najbardziej otwarte na nowe zastosowania jest pokolenie Z. Ponad połowa jego przedstawicieli chciałaby korzystać z EUDI przy międzynarodowych płatnościach, 44 proc. przy potwierdzaniu wieku, a 38 proc. do przechowywania poświadczeń wystawianych przez podmioty komercyjne. Młodzi częściej oczekują także konkurencji między dostawcami portfeli i są bardziej otwarci na wykorzystanie cyfrowej tożsamości w usługach prywatnych.

„Polacy są ostrożni wobec samej idei połączenia państwowej tożsamości ze światem komercyjnym, ale chcą korzyści, które wymagają takiego połączenia. Portfel powinien działać w obie strony, a decyzja o tym, z jakich poświadczeń korzystać, powinna należeć do obywatela” — mówi Anna Streżyńska, dyrektor Instytutu Łączności - Państwowego Instytutu Badawczego, była minister cyfryzacji i prezes UKE, członek zarządu KIGEiT.

Wyniki ósmej edycji raportu pokazują, że Polacy nie pytają już, czy państwo powinno być cyfrowe. Zastanawiają się jedynie, jak cyfryzacja powinna być projektowana, aby była wygodna, cyber odporna, przejrzysta i godna zaufania. Społeczny mandat do kolejnych zmian jest silny, lecz warunkowy. Polacy uważają, że AI przyspieszy załatwianie spraw, ale nie zastąpi odpowiedzialności urzędnika, że kanał cyfrowy stanie się standardem, ale nie jedyną drogą, a rozwój mObywatela i europejskiego portfela tożsamości da im większą kontrolę nad własnymi danymi.

Oficjalny start tegorocznej edycji Digital Festival odbył się 5 października 2026 roku w Warszawie, gdzie premierę miał raport „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0? Edycja 2026”. To już ósma edycja corocznego ogólnopolskiego badania przygotowanego przez Fundację Digital Poland wraz z Bankiem Gospodarstwa Krajowego i NielsenIQ. Wyniki co roku pokazują, jakie jest nastawienie Polaków do cyfryzacji i nowych technologii, mierząc swoisty puls społeczeństwa 5.0. Głównym motywem tegorocznego raportu jest cyfryzacja usług administracji publicznej.

Raport zadebiutował w ramach ósmej edycji Digital Festival, największej prywatnej inicjatywy edukacyjno-technologicznej w Polsce, otwierającej dla wszystkich świat nowych technologii, cyfryzacji i sztucznej inteligencji na każdym poziomie zaawansowania. Akcja odbywa się co roku w dniach od 1 października do 10 listopada, czyli w prawdziwie cyfrowej dacie. Tegoroczne hasło to „Z cyfrową tożsamością możesz więcej”, co jest związane z debiutem EUDI w 2026 roku.

Digital Festival objęty jest patronatem honorowym Konferencji Rektorów Akademickich Szkół Polskich, Ministerstwa Cyfryzacji, Ministerstwa Edukacji Narodowej, Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego, Narodowego Centrum Badań i Rozwoju oraz Sieci Badawczej Łukasiewicz. Patronatu wydarzeniu udzieliła między innymi Krajowa Izba Gospodarki Elektronicznej i Telekomunikacji.

Partnerzy strategiczni: Ringier Axel Springer Polska, TVN Warner Bros. Discovery.

Partnerzy: Bank Gospodarstwa Krajowego, EY, NielsenIQ.